Perspectivas sobre la Calidad
Mapa conceptual
La calidad es un concepto multifacético interpretado por expertos como Crosby, quien la ve como conformidad con requisitos, y Deming, que la asocia con la satisfacción del cliente y mejora continua. Feigenbaum y Ishikawa enfatizan la integración de funciones y la perspectiva del cliente, respectivamente. Juran define la calidad como aptitud para el uso, mientras Pirsig la aborda filosóficamente. Shewhart se centra en la conformidad con objetivos del cliente y la economía de producción.
Resumen
Esquema
La Perspectiva de Crosby sobre la Calidad
Philip B. Crosby, un eminente experto en la teoría de la calidad, concibe la calidad como la "conformidad con los requisitos". Esta definición implica que la calidad es una medida de cuán bien un producto o servicio cumple con las especificaciones preestablecidas. Crosby sostiene que la calidad es una condición absoluta; un artículo es de calidad si cumple con los requisitos, y no lo es si no los cumple. Subraya la necesidad de prevenir defectos y promueve el concepto de "cero defectos" como un estándar de desempeño. La gestión de la calidad, según Crosby, debe centrarse en la prevención de errores y en la mejora continua para alcanzar y mantener la conformidad con las especificaciones.La Visión de Deming sobre la Calidad
William Edwards Deming, un estadístico y consultor de gestión de renombre, ve la calidad desde una perspectiva más amplia que Crosby. En su libro "Out of the Crisis" (Fuera de la crisis), Deming enfatiza la importancia de la mejora continua y la gestión de procesos para lograr la calidad. Aunque no ofrece una definición puntual de calidad, Deming la asocia con la satisfacción del cliente y la mejora constante de los productos y servicios. Su filosofía se basa en 14 puntos que guían a las organizaciones hacia una mejor calidad, productividad y posición competitiva, destacando la responsabilidad de la alta dirección en la creación de sistemas que promuevan la calidad.El Enfoque de Feigenbaum en la Definición de Calidad
Armand V. Feigenbaum, pionero en el concepto de Control Total de la Calidad (TQC), define la calidad como una integración de todas las funciones de la empresa dirigidas hacia la satisfacción del cliente. Feigenbaum argumenta que la calidad es un estándar de rendimiento en constante evolución que va más allá de las características del producto, incluyendo la experiencia del cliente y la eficiencia de la entrega. La calidad, según Feigenbaum, es un enfoque integral que abarca todos los niveles de la organización y se extiende a lo largo de todo el ciclo de vida del producto o servicio.La Interpretación de Ishikawa sobre la Calidad
Kaoru Ishikawa, una figura clave en el desarrollo del control de calidad en Japón, también considera que la calidad debe ser evaluada desde la perspectiva del cliente. Ishikawa amplía la noción de calidad para incluir no solo el producto final, sino todos los procesos y funciones de la empresa. Introduce el concepto de las "7 herramientas de la calidad" para la resolución de problemas y mejora de procesos, y destaca que la calidad debe ser una tarea de todos en la organización. Además, Ishikawa reconoce que la calidad es un concepto relativo, sujeto a las expectativas cambiantes de los clientes y al contexto del mercado.La Perspectiva de Juran sobre la Calidad
Joseph M. Juran, otro líder en el campo de la calidad, define la calidad como "aptitud para el uso", lo que implica que un producto o servicio debe satisfacer las necesidades del cliente y ser libre de deficiencias. Juran introduce el concepto de "trilogía de la calidad", que consiste en la planificación de la calidad, el control de la calidad y la mejora de la calidad. Aunque reconoce que la calidad puede ser difícil de definir de manera concreta, Juran enfatiza que la calidad se manifiesta en la satisfacción del cliente y en la reducción de la variabilidad de los procesos.La Reflexión de Pirsig sobre la Calidad
Robert M. Pirsig, en su obra "Zen y el Arte del Mantenimiento de Motocicletas", aborda la calidad desde una perspectiva filosófica y metafísica. Pirsig argumenta que la calidad es un concepto innato e indefinible que precede a la definición intelectual. Según él, la calidad es reconocida por una respuesta emocional e intuitiva antes de ser analizada racionalmente. Esta perspectiva sugiere que la calidad trasciende las definiciones formales y se relaciona con la experiencia estética y la excelencia inherente a las cosas.La Definición de Calidad según Shewhart
Walter A. Shewhart, considerado el padre del control estadístico de calidad, ve la calidad como la conformidad con los objetivos del cliente y la economía de la producción. Shewhart introduce el ciclo PDCA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) para la mejora continua de la calidad y subraya la importancia de la estadística en la comprensión y control de la variabilidad de los procesos. La calidad, para Shewhart, es una combinación de características cuantitativas y cualitativas que deben ser gestionadas para satisfacer las necesidades del cliente de manera rentable.Conclusión: Diversidad de Perspectivas sobre la Calidad
En conclusión, la calidad es un concepto complejo y polifacético que ha sido interpretado de diversas maneras por los principales teóricos en el campo. Desde la conformidad con las especificaciones de Crosby hasta la satisfacción del cliente enfatizada por Deming, Feigenbaum e Ishikawa, y las reflexiones filosóficas de Pirsig, cada enfoque aporta una visión única que enriquece la comprensión de la calidad. Shewhart ofrece una perspectiva que equilibra lo subjetivo y lo objetivo, resaltando la importancia de la medición y el valor. Estas interpretaciones diversas subrayan que la calidad es un concepto dinámico que debe ser continuamente explorado y adaptado a las necesidades cambiantes de los clientes y del mercado.
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Crosby
Definición de calidad
La calidad es la conformidad con los requisitos establecidos
Condición absoluta de calidad
Un producto es de calidad si cumple con los requisitos, y no lo es si no los cumple
Enfoque en la prevención de errores
La gestión de la calidad debe centrarse en prevenir defectos y lograr la conformidad con las especificaciones
Deming
Importancia de la mejora continua
La calidad se logra a través de la mejora constante y la gestión de procesos
Asociación con la satisfacción del cliente
La calidad se relaciona con la satisfacción del cliente y la mejora constante de productos y servicios
Filosofía basada en 14 puntos
Los 14 puntos de Deming guían a las organizaciones hacia una mejor calidad, productividad y posición competitiva
Feigenbaum
Integración de funciones para la satisfacción del cliente
La calidad es una integración de todas las funciones de la empresa dirigidas a satisfacer al cliente
Estándar de rendimiento en constante evolución
La calidad va más allá de las características del producto y se extiende a la experiencia del cliente y la eficiencia de la entrega
Enfoque integral en todos los niveles de la organización
La calidad abarca todos los niveles de la organización y se extiende a lo largo del ciclo de vida del producto o servicio
Ishikawa
Evaluación de la calidad desde la perspectiva del cliente
La calidad debe ser evaluada desde la perspectiva del cliente, incluyendo todos los procesos y funciones de la empresa
Introducción de las "7 herramientas de la calidad"
Las "7 herramientas de la calidad" son utilizadas para resolver problemas y mejorar procesos
Tarea de todos en la organización
La calidad es responsabilidad de todos en la organización y está sujeta a las expectativas cambiantes de los clientes y al contexto del mercado
Perspectivas sobre la Calidad
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00
Philip B. Crosby, un reconocido especialista en calidad, define la calidad como la ______ con los ______.
conformidad
requisitos
01
Importancia de la mejora continua según Deming
Deming ve la mejora continua como clave para la calidad, enfocándose en la evolución constante de productos y servicios.
02
Gestión de procesos en la filosofía de Deming
Deming subraya la gestión eficaz de procesos para alcanzar altos estándares de calidad en la organización.
