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La Trilogía de Juran en la gestión de la calidad abarca la Planificación, Control y Mejoramiento de la Calidad, enfocándose en satisfacer las necesidades del cliente y en la mejora continua. Se destaca la importancia de la percepción del cliente y el modelo SERVQUAL para evaluar la calidad del servicio. Además, se considera el Costo del Ciclo de Vida para productos de calidad superior y se detallan los pasos esenciales en la planificación de la calidad.
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La Planificación de la Calidad se enfoca en diseñar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes
Características del producto
Los criterios de calidad incluyen atributos como el desempeño, la confiabilidad y la durabilidad en productos tangibles
Ausencia de deficiencias
En el sector servicios, los criterios de calidad incluyen aspectos como la precisión, la puntualidad y la atención al cliente
La percepción del cliente es un factor crítico en la evaluación de la calidad del producto o servicio
El Control de la Calidad se encarga de supervisar y mantener los estándares de calidad durante la producción o la prestación de servicios
El Control de la Calidad se dedica a minimizar fallos tanto crónicos como esporádicos en los procesos
El Mejoramiento de la Calidad se dedica a aumentar los niveles de rendimiento a través de la innovación y la solución de problemas
El modelo SERVQUAL destaca la importancia de identificar y cerrar las brechas entre las expectativas de los clientes y la calidad del servicio percibida
Es crucial para las empresas comprender y satisfacer las necesidades de cada segmento de clientes, reconociendo que cada uno tiene diferentes expectativas en cuanto a las características del producto y su tolerancia a las deficiencias
El Costo del Ciclo de Vida considera el costo total que un cliente asume al adquirir, operar y mantener un producto durante su vida útil
Un producto de calidad superior se distingue por su durabilidad, confiabilidad y eficiencia, lo que puede justificar un precio más alto y asegurar una mayor cuota de mercado
El proceso de Planificación de la Calidad implica establecer objetivos de calidad claros
Es fundamental identificar a los clientes internos y externos y comprender sus necesidades en el proceso de Planificación de la Calidad
La Planificación de la Calidad incluye el desarrollo de características específicas del producto y del proceso para cumplir con las necesidades de los clientes
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Planificación de la Calidad - Objetivo
Diseñar productos/servicios que cumplan con necesidades del cliente.
01
Control de la Calidad - Función
Supervisar y mantener estándares de calidad durante producción/servicio.
02
Mejoramiento de la Calidad - Enfoque
Incrementar rendimiento mediante innovación y solución de problemas.
