Fundamentos de la Gestión de Calidad: ISO 9001:2015

Fundamentos de la Gestión de Calidad: ISO 9001:2015

La norma ISO 9001:2015 establece siete principios clave para la gestión de calidad, simplificando la estructura previa de la ISO 9001:2008 que contenía ocho. Estos principios son cruciales para el desempeño efectivo de cualquier sistema de gestión de calidad y están explicados en el Anexo SL de la norma, que es el marco común para todas las normas de sistemas de gestión ISO. El principio de enfoque al cliente es central, enfatizando la necesidad de comprender y satisfacer las expectativas de los clientes para lograr su fidelización y confianza. La gestión de calidad debe, por lo tanto, garantizar que los objetivos de mejora estén en consonancia con las necesidades de los clientes, medir su grado de satisfacción y responder adecuadamente, anticipar sus futuras demandas para el diseño de productos y servicios pertinentes, comunicar estas necesidades a todo el personal y establecer una gestión sistemática de las relaciones con los clientes que abarque desde el primer contacto hasta el servicio posventa.

La Relevancia de la Orientación al Cliente en las Empresas

La orientación al cliente es una filosofía integral que debe impregnar todos los estratos de una empresa. Consiste en un compromiso constante por comprender y atender las necesidades del cliente, proponiendo soluciones que no solo cumplan sino que aspiren a superar sus expectativas. Esta actitud de servicio, tradicionalmente conocida como "vocación de servicio", adquiere mayor autenticidad cuando se ejerce genuinamente y no se limita a una declaración en la visión o misión de la empresa. Ejemplos notables como Zappos han demostrado un compromiso excepcional con la orientación al cliente, incluso ofreciendo compensaciones a empleados que no se alineen con esta cultura, resaltando la importancia de que todos los miembros de la organización adopten este enfoque. La implementación de una verdadera orientación al cliente es un proceso estratégico a medio y largo plazo que puede implicar sacrificar beneficios inmediatos en favor de la satisfacción y lealtad del cliente.