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Los principios de la gestión de calidad ISO 9001:2015 y la orientación al cliente son fundamentales para el éxito de las empresas. Se enfatiza la importancia de comprender y satisfacer las expectativas de los clientes, garantizando su fidelización y confianza. La implementación de una web centrada en el cliente y estrategias para optimizar la experiencia online son clave para la lealtad y satisfacción del cliente.
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La norma ISO 9001:2015 establece siete principios clave para la gestión de calidad
Contenía ocho principios
La norma ISO 9001:2008 contenía ocho principios, que fueron simplificados en la versión de 2015
Los principios clave de la gestión de calidad están explicados en el Anexo SL de la norma ISO 9001:2015
El enfoque al cliente es crucial para el desempeño efectivo de cualquier sistema de gestión de calidad
Necesidad de comprender y satisfacer las expectativas del cliente
La gestión de calidad debe garantizar que los objetivos de mejora estén en consonancia con las necesidades de los clientes
Medición del grado de satisfacción del cliente
La gestión de calidad debe medir el grado de satisfacción del cliente para garantizar su fidelización y confianza
Anticipación de futuras demandas del cliente
La gestión de calidad debe anticipar las futuras demandas del cliente para el diseño de productos y servicios pertinentes
Comunicación de las necesidades del cliente a todo el personal
Es importante que la gestión de calidad comunique las necesidades del cliente a todo el personal
Establecimiento de una gestión sistemática de relaciones con el cliente
La gestión de calidad debe establecer una gestión sistemática de relaciones con el cliente que abarque desde el primer contacto hasta el servicio posventa
La orientación al cliente es una filosofía integral que debe impregnar todos los estratos de una empresa
La orientación al cliente implica un compromiso constante por comprender y atender las necesidades del cliente
Empresas como Zappos han demostrado un compromiso excepcional con la orientación al cliente
Es crucial que todos los miembros de la organización adopten una orientación al cliente para que sea efectiva
La implementación de una verdadera orientación al cliente es un proceso estratégico a medio y largo plazo que puede implicar sacrificar beneficios inmediatos en favor de la satisfacción y lealtad del cliente
Un sitio web con orientación al cliente debe proporcionar contenido que trascienda la mera promoción de productos o servicios
Un sitio web con orientación al cliente debe ofrecer soluciones y valor agregado para resolver las inquietudes de los clientes
Es importante utilizar imágenes y un lenguaje adecuados para fortalecer la conexión emocional con los usuarios
En lugar de autoproclamarse como el mejor, es preferible evidenciar la calidad a través de hechos y reconocimientos objetivos
Un blog con contenido actualizado y una sección de contacto fácilmente accesible son componentes esenciales para una web centrada en el cliente
Es crucial que la primera impresión de la web sea acogedora y que se enfoque en resolver problemas
Humanizar la marca con fotografías reales y utilizar testimonios auténticos puede fortalecer la conexión emocional con los usuarios
Es vital ofrecer soluciones específicas y mantener la información actualizada para proyectar profesionalismo
La estructura del sitio web debe reflejar la importancia del cliente, presentando primero el contenido más relevante para ellos
Proporcionar recursos útiles y mantener canales de comunicación abiertos y accesibles son prácticas que promueven la fidelización y el retorno de los clientes al sitio web