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La Gestión de la Calidad es clave para alcanzar la excelencia en la producción y servicios, utilizando herramientas como el Diagrama de Pareto y el PDCA. La calidad percibida y la satisfacción del cliente son esenciales para el éxito empresarial. Modelos como EFQM y Normas ISO establecen marcos para la mejora continua y la excelencia en la gestión.
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Las herramientas como el Diagrama de Pareto, el Diagrama de Ishikawa, la Estratificación, la Hoja de Verificación, los Histogramas y los Diagramas de Dispersión son fundamentales para identificar y resolver problemas de calidad
La gestión de calidad implica un fuerte énfasis en el trabajo en equipo, el liderazgo comprometido y la evaluación de resultados para asegurar mejoras sostenibles
Philip B. Crosby contribuyó significativamente a la gestión de calidad con su enfoque preventivo y su filosofía de "Cero Defectos", proponiendo un sistema de mejora en 14 pasos y estableciendo cuatro principios de calidad
El concepto de Gestión de la Calidad Total (TQM) promueve una visión integral de la calidad que va más allá de la medición estadística, enfocándose en una cultura organizacional de calidad y en el liderazgo para el cambio
En la década de 1990, TQM se integró con el enfoque de Mejora Continua de la Calidad (CQI), impactando significativamente en el sistema de salud de Canadá
La filosofía japonesa de Kaizen introdujo la noción de mejora continua y la importancia de la calidad humana como elementos clave para la ventaja competitiva, adoptando un ciclo de mejora conocido como PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar)
La satisfacción del cliente es una valoración positiva y temporal basada en una experiencia específica de consumo, mientras que la calidad percibida se refiere a una evaluación más duradera y está vinculada a una actitud positiva y estable hacia un producto o servicio
Tanto la satisfacción del cliente como la calidad percibida se comparan con estándares preestablecidos y son cruciales para comprender la reacción de los consumidores frente a los productos y servicios ofrecidos
Los modelos y normativas de gestión de la calidad, como el Modelo EFQM y las Normas ISO, proporcionan estructuras para que las organizaciones optimicen su gestión de calidad
Los indicadores objetivos miden el avance hacia metas predeterminadas y son fundamentales para valorar el efecto de las políticas públicas
Los indicadores subjetivos se relacionan con el bienestar personal y se basan en juicios cognitivos y emocionales, como los que evalúa la encuesta SERVQUAL
La herramienta SERVQUAL mide la calidad del servicio a través de dimensiones como la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad, la empatía y los aspectos tangibles, y busca minimizar el sesgo al contrastar las expectativas del servicio con la experiencia real del cliente