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El Balanced Scorecard es una herramienta de gestión estratégica que integra la perspectiva del cliente, procesos internos y aprendizaje para el crecimiento empresarial. Se enfoca en medir la satisfacción y lealtad del cliente, optimizar procesos y fomentar la innovación y el desarrollo del talento humano. Su implementación efectiva alinea la estrategia organizacional con acciones concretas, adaptándose a cambios y promoviendo la eficiencia y el crecimiento sostenible.
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Se enfoca en cuantificar la percepción y expectativas de los clientes para asegurar su lealtad y satisfacción
Generación de ingresos y creación de valor
Están directamente relacionados con la generación de ingresos y la creación de valor para complementar los aspectos financieros del BSC
Incluyen la satisfacción y lealtad del cliente, el tiempo de respuesta a reclamaciones, la tasa de retención de clientes y la cuota de mercado
Es crucial para optimizar la eficiencia operativa y cumplir con las expectativas de los clientes
Identificación de procesos clave
Se basa en el análisis de la cadena de valor y del modelo de negocio para definir objetivos e indicadores que reflejen la eficiencia y calidad de los procesos
Son esenciales para cumplir con las expectativas de los clientes y optimizar la eficiencia operativa
Son fundamentales para asegurar la sostenibilidad y el crecimiento a largo plazo de la organización
Son esenciales para apoyar la visión y estrategia de la empresa
Incluyen la brecha de competencias, la retención de empleados clave, la satisfacción y el compromiso del personal, y la eficacia de los sistemas de información internos
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Dimensiones del BSC
Cuatro dimensiones: financiera, cliente, procesos internos, aprendizaje y crecimiento.
01
Objetivos de la perspectiva del cliente
Generar ingresos, crear valor, satisfacer necesidades del cliente.
02
Propuesta de valor de la empresa
Calidad, precio, servicio al cliente, imagen de marca.
