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Concepto y Esencia de los Servicios

La esencia de los servicios radica en su intangibilidad y capacidad de generar experiencias únicas. Este enfoque abarca desde la cadena de valor en el sector hasta la gestión de la calidad y la productividad, destacando la importancia de la diferenciación y la innovación en servicios. El marketing de servicios adapta estrategias para bienes intangibles, enfrentando retos como la variabilidad y la perecibilidad, lo que exige una gestión de calidad integral y una sólida estrategia de servicios de soporte postventa.

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1

Los servicios pueden ser ______ o estar relacionados con un producto ______.

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independientes físico

2

Según Lovelock en ______, los servicios incluyen interacciones y experiencias durante el proceso de ______.

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1997 compra

3

Albrecht en ______ define los servicios como el esfuerzo de una persona para el beneficio de ______.

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1992 otra

4

Los servicios abarcan sectores como transporte, turismo, ______ y son clave para la ______ global.

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educación economía

5

Definición de marketing de servicios

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Aplicación de estrategias de marketing a bienes intangibles, con enfoque en sus características no físicas.

6

Importancia de la calidad en servicios

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Servicio de alta calidad facilita el marketing, haciéndolo más efectivo y rentable.

7

Rol de la innovación en marketing de servicios

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Innovar en la prestación de servicios es crucial para el éxito de estrategias de marketing de servicios.

8

Según ______ (______), las actividades empresariales se dividen en ______ y de ______, siendo las primeras esenciales para la creación y entrega del servicio.

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Cobra 2000 primarias apoyo

9

Para competir eficazmente, es crucial ofrecer un servicio que se distinga por su ______ agregado y ______ excepcional.

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valor calidad

10

La ______ y la ______ son fundamentales en servicios, ya que las estrategias pueden ser copiadas por la competencia.

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diferenciación innovación

11

Intangibilidad de los servicios

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Los servicios no se pueden tocar o almacenar, su naturaleza intangible implica que no se pueden percibir por los sentidos antes de la compra.

12

Producción y consumo simultáneos

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Los servicios se generan y utilizan en el mismo momento, lo que requiere la presencia del cliente durante su ejecución.

13

Personalización e interacción en servicios

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La creación de servicios a menudo involucra al cliente, permitiendo adaptar la experiencia a sus necesidades específicas.

14

La ______ de los servicios implica que no pueden ser almacenados, lo que presenta desafíos en la gestión de la ______ y la capacidad.

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perecibilidad demanda

15

La ______ de los servicios significa que no se pueden examinar antes de obtenerlos, lo que hace que los consumidores busquen indicios de ______.

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intangibilidad calidad

16

La ______ en los servicios sugiere que su calidad puede fluctuar dependiendo de quién los ofrezca, de qué manera y en qué ______.

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variabilidad lugar

17

La ______ señala que la producción y consumo de servicios suceden al mismo tiempo, destacando la relevancia de la interacción entre el ______ y el cliente.

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inseparabilidad proveedor

18

Importancia de la diferenciación en servicios

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Clave para destacar y satisfacer necesidades específicas del cliente, evitando la comoditización.

19

Consecuencias de deficiencias en servicios

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Pueden impedir el éxito empresarial al no cumplir con las expectativas del cliente.

20

Estrategias para mejorar la productividad en servicios

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Incluyen formación del personal, tecnología avanzada y diseño eficiente de servicios.

21

Las compañías que venden productos también deben ofrecer ______ de ______ para abordar las inquietudes de los consumidores.

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servicios soporte

22

Los clientes hoy en día están más ______ y demandan más en la contratación de servicios de ______.

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informados soporte

23

Esta evolución está alterando la ______ de los contratos de servicio y aumentando las ______ para los usuarios.

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dinámica opciones

Preguntas y respuestas

Aquí tienes una lista de las preguntas más frecuentes sobre este tema

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Concepto y Esencia de los Servicios

Un servicio es una actividad o beneficio que una parte ofrece a otra y se caracteriza principalmente por su intangibilidad, es decir, no resulta en la propiedad de un bien físico. A diferencia de los bienes materiales, los servicios pueden ser independientes o estar ligados a un producto físico. Según la perspectiva de Lovelock (1997), los servicios comprenden todas las interacciones y experiencias que los clientes asocian con el proceso de compra. Albrecht (1992) los define como el esfuerzo realizado por una persona para el beneficio de otra. Los servicios incluyen una diversidad de sectores como el transporte, turismo, educación, salud, desarrollo de software, asesoramiento legal y contable, y publicidad, entre otros, y son fundamentales para la economía global.
Empleado de servicio al cliente asistiendo a un cliente en un mostrador de madera claro con estantes organizados de productos en el fondo.

Marketing de Servicios y su Principio Fundamental

El marketing de servicios se refiere a la aplicación de estrategias y principios de marketing tradicionales a los bienes intangibles, considerando las particularidades inherentes a su naturaleza no física. Beckwith (1998) argumenta que el principio esencial del marketing de servicios es la creación de una experiencia de servicio superior, ya que un servicio de alta calidad simplifica y potencia las actividades de marketing, haciéndolas más eficaces y rentables. Por lo tanto, la calidad y la innovación en la prestación de servicios son aspectos críticos que deben ser considerados desde el inicio de cualquier estrategia de marketing de servicios.

La Cadena de Valor en el Sector Servicios

La cadena de valor en las empresas de servicios se refiere al conjunto de actividades estratégicas que se analizan para identificar oportunidades de diferenciación y optimización de costos. Según Cobra (2000), estas actividades se clasifican en primarias y de apoyo, siendo las primeras aquellas directamente vinculadas con la creación, comercialización, entrega y soporte postventa del servicio. La diferenciación y la innovación son aspectos clave, ya que la competencia puede replicar rápidamente las estrategias de las empresas líderes, por lo que es vital ofrecer un servicio que destaque por su valor agregado y calidad excepcional.

Distinciones entre Bienes y Servicios

Los servicios se distinguen de los bienes en aspectos fundamentales. Mientras que los bienes son tangibles y su producción puede ser separada de su consumo, los servicios son intangibles, heterogéneos, se producen y consumen de manera simultánea, y no tienen durabilidad. La producción de servicios requiere interacción directa con el cliente, facilitando la personalización del servicio en comparación con los bienes. La calidad percibida de los servicios depende tanto de factores internos como externos, lo que enfatiza la importancia de una gestión de calidad integral en la prestación de servicios.

Características Distintivas de los Servicios y sus Implicaciones en Marketing

Los servicios poseen características únicas que afectan directamente las estrategias de marketing. La intangibilidad significa que los servicios no pueden ser inspeccionados antes de su adquisición, llevando a los consumidores a buscar señales de calidad. La inseparabilidad indica que la producción y consumo de servicios ocurren simultáneamente, resaltando la importancia de la interacción entre el proveedor y el cliente. La variabilidad sugiere que la calidad de los servicios puede variar según quién los preste, cómo y dónde. La perecibilidad implica que los servicios no se pueden almacenar, presentando retos en la gestión de la demanda y la capacidad de servicio.

Gestión de la Calidad y la Productividad en el Ámbito de los Servicios

Las empresas de servicios deben centrarse en la diferenciación y en la gestión de la calidad para cumplir y superar las expectativas de los clientes. Las deficiencias en la prestación de servicios pueden ser un obstáculo para el éxito, por lo que es crucial administrar aspectos como la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad, la empatía y los elementos tangibles del servicio. Además, es importante mejorar la productividad mediante la formación del personal, la implementación de tecnología avanzada y la eficiencia en el diseño de los servicios, sin comprometer la calidad.

Gestión de Servicios de Soporte para Productos

Las empresas que ofrecen productos también deben proporcionar servicios de soporte, atendiendo a las preocupaciones de los clientes sobre la fiabilidad, el tiempo de inactividad y los costos de mantenimiento y reparación. La estrategia de servicios postventa está en constante evolución, con tendencias hacia productos más fiables y clientes más informados y exigentes en la adquisición de servicios de soporte. Esto está modificando la dinámica de los contratos de servicio y expandiendo las opciones disponibles para los consumidores.