Mappa concettuale e riassunto IL CICLO CLIENTE
Mappa concettuale
Il ciclo cliente nel settore alberghiero è essenziale per un'esperienza di soggiorno eccellente. Comprende prenotazione, check-in, soggiorno, check-out e attività post-soggiorno, con l'obiettivo di soddisfare le esigenze degli ospiti e migliorare continuamente il servizio.
Riassunto
Schema
Il Ciclo Cliente nell'Industria Alberghiera
Il ciclo cliente nel settore alberghiero è un processo cruciale che comprende diverse fasi, dalla prenotazione al post-soggiorno, e che incide significativamente sulla percezione e sulla fedeltà del cliente. Questo ciclo inizia con la fase di prenotazione, prosegue con il check-in, il soggiorno, il check-out e si conclude con il follow-up post-soggiorno. Ogni fase richiede un'attenzione particolare e un servizio clienti impeccabile per assicurare un'esperienza memorabile e promuovere la lealtà del cliente, elementi chiave per il successo a lungo termine dell'attività alberghiera.La Fase di Prenotazione: Punto di Partenza del Ciclo Cliente
La fase di prenotazione è il primo punto di contatto tra il cliente e l'hotel e pone le basi per l'intera esperienza di soggiorno. In questa fase, il cliente seleziona la struttura alberghiera in base a vari criteri, come la posizione, i servizi offerti e il rapporto qualità-prezzo. La struttura deve garantire un sistema di prenotazione efficiente e user-friendly, sia online che offline, e fornire tutte le informazioni necessarie in modo chiaro e trasparente. La conferma della prenotazione deve essere immediata e accompagnata da una comunicazione accogliente, che contribuisca a instaurare un rapporto di fiducia con il cliente.Check-in: Il Benvenuto e la Registrazione in Albergo
Il check-in è il momento in cui l'ospite arriva fisicamente in albergo e viene accolto dal personale. Questa fase è fondamentale per stabilire un rapporto immediato con il cliente e per confermare le sue aspettative. Il processo di check-in deve essere rapido e senza intoppi, con il personale pronto a rispondere a qualsiasi domanda e a fornire informazioni utili per il soggiorno. La registrazione deve essere gestita con professionalità, rispettando la privacy del cliente e assicurando che tutte le sue preferenze siano state prese in considerazione.La Fase di Soggiorno: Garantire un Servizio Eccellente
Il soggiorno è il cuore dell'esperienza alberghiera, dove il cliente vive direttamente la qualità dei servizi offerti. Durante questa fase, è essenziale che l'hotel mantenga elevati standard di pulizia, comfort e ospitalità. Il personale deve essere proattivo, cortese e pronto a soddisfare le esigenze degli ospiti, che possono includere richieste speciali, assistenza o informazioni aggiuntive. La disponibilità di servizi aggiuntivi, come il Wi-Fi gratuito, strutture per il fitness e ristorazione di qualità, può arricchire l'esperienza del cliente e influenzare positivamente la sua percezione complessiva.Check-out e Partenza: Concludere il Soggiorno con Professionalità
Il check-out è l'ultima fase del soggiorno in albergo e deve essere gestito con la stessa attenzione e cura delle fasi precedenti. Il processo deve essere semplice e veloce, con il personale disponibile a risolvere eventuali problemi o incomprensioni. È importante chiedere feedback al cliente, che possono essere utilizzati per migliorare i servizi futuri. Un saluto cordiale e l'offerta di assistenza per il viaggio di ritorno possono lasciare un'impressione duratura e aumentare la probabilità che il cliente scelga nuovamente l'hotel in futuro.La Fase Post Check-out: Preparazione e Feedback
Dopo la partenza del cliente, l'hotel entra nella fase post check-out, che include la preparazione della camera per i futuri ospiti e l'analisi dei feedback raccolti. Questo è il momento per il personale di pulizia di riportare la camera agli standard ottimali e per la direzione di valutare i commenti e le recensioni dei clienti. Questa fase è essenziale per identificare aree di miglioramento e per implementare cambiamenti che possano migliorare l'esperienza degli ospiti futuri. Un'attenzione costante al feedback e un impegno verso il miglioramento continuo sono fondamentali per mantenere la competitività e l'eccellenza nel servizio alberghiero.
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è il periodo di tempo tra il primo contatto del cliente con la struttura e il rientro a casa
5 FASI
1) PRENOTAZIONE
2) ARRIVO DEL CLIENTE: check in
3) SOGGIORNO
4) PARTENZA
5) MOMENTO SUCCESSIVO ALLA PARTENZA: post check out
OBBLIGATORIE: previste dalla legge
FACOLTATIVE: effettuate per motivi organizzativi e gestionali
LA PRIMA FASE DELCICLO CLIENTE : BOOKING o PRENOTAZIONE
comprende l'insieme delle operazioni compiute prima dell'arrivo del cliente in albergo
questa fase può essere gestita da front office oppure back office
FASE DEL BOOKING COMPRENDE:
1) RICHIESTA da parte del cliente della DISPONIBILITA' in un determinato PERIODO di una o + camere
2) CONTROLLO della DISPONIBILITA' e RISPOSTA al cliente
3) CONFERMA della PRENOTAZIONE da parte del cliente e ACCETTAZIONE da parte della struttura
4) GESTIONE DELLA PRENOTAZIONE
PLANNING ALBERGHIERO
è un registro facoltativo in cui vengono trascritte le prenotazioni
permette di verificare la disponibilità delle camere in un determinato periodo
RIPORTA numeroe tipologia di camera, allestimento, cognome dei clienti, tipologia di cliente, mese e giorni di riferimento
TIPOLOGIE DICLIENTI CON COLORI DIVERSI:
1) clienti che hanno opzionato la prenotazione (l'albergatore riserva una o + camere fino ad una certa data)
IL CICLO CLIENTE
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00
Il saggio si propone di esaminare le varie fasi del ciclo cliente, dalle ______ fino alla ______ dell'ospite.
prenotazione
partenza
01
Fasi del ciclo cliente - Prima fase
La fase di prenotazione è la prima fase del ciclo cliente in un albergo, dove si gestiscono le richieste di disponibilità e si riserva la camera.
02
Gestione della prenotazione
Dopo la conferma della prenotazione, l'albergo organizza i dettagli del soggiorno e assicura la camera al cliente.
