El ciclo de servicio y las habilidades blandas son fundamentales en la gestión de la experiencia del cliente. Características como la inseparabilidad de la producción y el consumo de servicios, y los momentos de verdad, definen la calidad percibida y la lealtad del cliente. La eficiencia y la interacción personal deben equilibrarse para optimizar la satisfacción.
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1
Inicio del ciclo de servicio
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2
Puntos de contacto en el servicio
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3
Post-servicio y lealtad del cliente
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4
Un servicio tipo '______' se distingue por ser lento y carecer de empatía, provocando que los clientes se sientan ignorados.
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5
'La fábrica' prioriza la ______ pero puede hacer que los clientes no se sientan tratados de manera ______.
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6
'El zoológico amistoso' brinda una atención ______ pero puede ser percibido como falto de ______ en sus procedimientos.
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7
Inseparabilidad producción-consumo en servicios
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8
Impacto de variables externas en la calidad del servicio
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9
Estrategias para superar desafíos en servicios
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10
Un 'momento ______' ocurre cuando el servicio satisface o supera lo que el cliente espera, creando una impresión ______.
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En cambio, un 'momento ______' sucede cuando el servicio no alcanza las expectativas del cliente, llevando a una experiencia ______.
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La ______ y ______ adecuada de estos momentos es clave para asegurar la satisfacción del cliente y su ______ a largo plazo.
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13
Componentes clave de habilidades blandas
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14
Impacto de habilidades blandas en la atención al cliente
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15
Prioridad de habilidades blandas vs. conocimiento técnico
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